Тренинг "Качественный сервис" | Тренинговый центр HR Gelios

 Качественный сервис

 

Цели тренинга:

  • Сформировать у участников систему навыков и знаний для повышения качества обслуживания клиента.
  • Развить навыки эффективных коммуникаций с клиентом.

 

Программа:

  1. Подход «Ориентация на Клиента».
  • 10 заповедей для эффективного взаимодействия сотрудников.
  • Личные установки сотрудников и как они влияют на обслуживание.
  1. Основы качественного сервиса.
  • Почему Клиенты уходят?
  • Факторы, способствующие позитивному и негативному впечатлению от обслуживания.
  • Лестница лояльности. Как случайного Клиента сделать приверженным.
  1. Эффективные коммуникации в обслуживании.
  • Техники установления эмоционального контакта с Клиентом.
  • Как эффективно провести разговор.
  • Умение задавать различные типы вопросов.
  • Решение проблемных ситуаций.
  • Как создать договорённости и закрепить позитивное впечатление от контакта.
  • Способы укрепления доверия Клиента и желания рекомендовать Вас своим знакомым.
  1. Сложный Клиент как ресурс для развития.
  • Типы Клиентов
  • Как работать с жалобами и претензиями.
  • Как предотвратить и разрешить конфликт.
  • Управление стрессом и поддержание рабочего состояния.
  1. Мелочи создают совершенство.
  • Встреча клиента.
  • Приветствие: общие правила и корпоративные стандарты.
  • Язык телодвижений.
  • Требования к внешнему виду.

 

comments powered by HyperComments